الدعم الفني

1. المقدمة

يوفر أكاديمية الارتقاء العالي للتدريب منظومة دعم فني شاملة تهدف إلى تقديم المساعدة لجميع مستخدمي المنصة التعليمية وحل المشكلات التقنية بكفاءة وسرعة. نسعى لضمان تجربة تعليمية سلسة من خلال توفير قنوات دعم متعددة وفريق متخصص على مدار الساعة.

2. قنوات الدعم الفني

يوفر الأكاديمية قنوات متعددة للدعم الفني لضمان سهولة الوصول والاستجابة السريعة:

3. الخدمات المشمولة بالدعم الفني

يغطي الدعم الفني الخدمات التالية:

3.1 الدعم التقني للمنصة

• حل مشكلات تسجيل الدخول واستعادة كلمات المرور
• معالجة مشاكل الوصول إلى المقررات والمحتوى التعليمي
• حل مشاكل تشغيل الفيديوهات والمحتوى التفاعلي
• معالجة أعطال الفصول الافتراضية ومشاكل الصوت والصورة
• حل مشاكل رفع وتحميل الملفات والواجبات
• معالجة مشاكل الاختبارات الإلكترونية وتسجيل الدرجات

3.2 الدعم التعليمي

• المساعدة في التسجيل والانسحاب من المقررات والبرامج
• الإرشاد حول استخدام أدوات المنصة التعليمية وميزاتها
• المساعدة في الوصول إلى الموارد والمكتبة الرقمية
• حل مشاكل شهادات الإتمام والتحقق من الشهادات

3.3 الدعم الإداري

• الاستفسارات المتعلقة بالرسوم والمدفوعات والفواتير
• طلبات تحديث البيانات الشخصية وتغيير المعلومات
• الاستفسار عن السياسات والإجراءات المعتمدة

4. ساعات الدعم الفني

5. زمن الاستجابة المتوقع

6. إجراءات معالجة الشكاوى

6.1 تقديم الشكوى

• يمكن تقديم الشكوى عبر أي من قنوات الدعم المتاحة أو عبر نموذج الشكاوى الإلكتروني
• يتم تسجيل الشكوى ومنح صاحبها رقماً مرجعياً فريداً للمتابعة
• يتم إرسال تأكيد استلام الشكوى فوراً عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل القصيرة

6.2 مراحل المعالجة

• الاستلام والتصنيف: يتم تصنيف الشكوى وتحديد مستوى أولويتها خلال ساعة واحدة
• التحقيق والتشخيص: يقوم الفريق المختص بدراسة المشكلة وتحديد أسبابها
• الحل والمعالجة: تنفيذ الحل المناسب وإبلاغ مقدم الشكوى بالنتيجة
• التأكيد والإغلاق: التأكد من رضا مقدم الشكوى عن الحل قبل إغلاق التذكرة
• المتابعة: التواصل بعد 48 ساعة من الإغلاق للتأكد من عدم تكرار المشكلة

7. إجراءات التصعيد

في حال عدم حل المشكلة ضمن الأطر الزمنية المحددة أو عدم الرضا عن الحل المقدم:

7.1 مستويات التصعيد

• المستوى الأول: فريق الدعم الفني الأساسي - يتعامل مع المشكلات الشائعة والروتينية
• المستوى الثاني: المتخصصون الفنيون - يتعاملون مع المشكلات المعقدة التي لم تُحل في المستوى الأول (تصعيد تلقائي بعد 8 ساعات)
• المستوى الثالث: مدير قسم تقنية المعلومات - يتولى المشكلات الحرجة والمتكررة (تصعيد تلقائي بعد 24 ساعة)
• المستوى الرابع: الإدارة العليا - للحالات الاستثنائية التي تؤثر على سير العملية التعليمية بشكل كبير

7.2 كيفية طلب التصعيد

• يمكن طلب التصعيد عبر الرقم المرجعي للتذكرة من خلال أي قناة دعم
• يتم تصعيد المشكلة تلقائياً عند تجاوز الأطر الزمنية المحددة لكل مستوى
• يمكن التصعيد مباشرة عبر البريد الإلكتروني: escalation@ertiqaa.edu.sa

8. مؤشرات الأداء والجودة

نلتزم بقياس وتحسين أداء الدعم الفني من خلال المؤشرات التالية:

• نسبة الحل من الاتصال الأول: الهدف 70% أو أعلى
• معدل رضا المستخدمين: الهدف 85% أو أعلى
• الالتزام بأوقات الاستجابة: الهدف 95% أو أعلى
• معدل إعادة فتح التذاكر: الهدف أقل من 5%

يتم نشر تقرير أداء الدعم الفني بشكل شهري ومراجعته من قبل الإدارة لاتخاذ إجراءات التحسين المستمر.